Klantreis: wat zijn de 4 fases en hoe kan je het optimaliseren?

door | okt 1, 2020

Weet jij welke reis jouw (potentiële) klant aflegt en hoe je dit kunt optimaliseren? In deze blog delen we je de 4 stappen hoe je dit kunt doen en geven we je tips voor passende middelen!

Wat is een klantreis en waarom is het belangrijk om dit in kaart te brengen?

De naam zegt het eigenlijk al, maar een klantreis is een weergave van alle momenten dat een (potentiële) klant in contact met je is. Deze customer journey maakt overzichtelijk in welke fase iemand zich bevindt en waar dus eventuele gaten zitten. 

Van oriëntatie tot de aankoop en daarna kan in detail elk touchpoint in kaart worden gebracht en daarmee geoptimaliseerd. Door deze customer journey helder te hebben kan je op het juiste moment de juiste middelen inzetten en je doelgroep in de gewenste richting sturen.

Hoe kies je de juiste middelen op het juiste moment in de klantreis?

Om de juiste middelen te kunnen kiezen moet je eerst weten in welke fase de doelgroep zich bevindt in de klantreis. Misschien is hij/zij nog aan het zoeken naar een oplossing, maar het kan ook zijn dat hij/zij tot aankoop over gaat. 

Je kunt de klantreis zo uitgebreid in kaart brengen als je zelf wilt, maar we gebruiken voor nu een simpele manier. Google heeft een model voor slimme remarketing (marketing gericht op eerdere interacties zoals het zoeken naar een product die je vervolgens overal terugziet) genaamd See, Think, Do en Care. Hiermee heb je 4 fases waarin je doelgroep zich kan bevinden. Wij gebruiken het model om de klantervaring helder te maken. 

Tip: neem in gedachten je doelgroep en redeneer alles vanuit deze persoon.

Fase 1: See

De eerste fase is ‘See’. Hier vindt zich het eerste contact met een bedrijf plaats en wordt hiermee de naamsbekendheid vergroot. De potentiële klant heeft nog geen koopintentie, maar is op zoek naar informatie. Belangrijk is dus om heel helder te maken wat je te bieden hebt en te zorgen voor zichtbaarheid. 

Geschikte middelen om je doelgroep in deze fase aan te trekken zijn:

  • Blogs – gericht op de oriënterende bezoeker
  • Nieuwsbrief
  • Contentmarketing op social media kanalen – gericht op branding en naamsbekendheid
  • Adverteren op specifieke interesses

Klantreis See

Fase 2: Think

Bij de tweede fase ‘Think’ gaat je potentiële klant vergelijken en overwegen. Zo gaan ze op zoek naar meer informatie om hun afweging te kunnen maken of ze wel of niet voor je gaan kiezen. Hierbij is het dus heel belangrijk om goede informatie te verschaffen. 

Daarnaast wil je de informatie laten aansluiten op de zoektocht van de bezoeker. Hiervoor is het interessant om gebruik te maken van specifieke landingspagina’s die je inzet voor bepaalde zoekwoorden. Door een sterke branding in te zetten kan je mensen aan je verbinden en vertrouwen geven. 

Geschikte middelen om je doelgroep in deze fase te informeren kunnen zijn:

  • Landingspagina – gericht op de informatie die de bezoeker zoekt
  • Eventuele downloads + mailings – om meer informatie te verschaffen
  • Google Adwords – landingspagina tonen bij bepaalde zoekwoorden
  • SEO – tekst aanpassen op zoekwoorden
  • Contentmarketing – deel bijvoorbeeld reviews van bestaande klanten

Klantreis Think

Fase 3: Do 

Yes, tijd voor actie! De welbekende ‘conversie‘ wordt nu gedaan. Of dat een aankoop is of bijvoorbeeld contact opnemen is: het gaat erom dat de actie waarvan jij wilt dat je potentiële klant deze onderneemt ook daadwerkelijk wordt uitgevoerd. 

In deze fase is het dus belangrijk om je bezig te houden met conversie optimalisatie. Meet waar mensen op stuk lopen door bijvoorbeeld gebruik te maken van clickmaps, heatmaps of een scrollmap. Tip: in Hotjar kan dit allemaal! 

Geschikte middelen om je potentiële klanten in deze fase te binden kunnen zijn:

  • Eenvoudige kunnen converteren – zoals een goed formulier, chat of duidelijke knoppen voor contact of aanmelding
  • Blogs – content die gericht is op de bezoeker die op het punt staat om de aankoop te doen
  • Contentmarketing – deel verhalen van bestaande klanten waarmee ze zich kunnen identificeren
  • Adverteren – focus hierbij op de koopintentie

Klantreis Do

Fase 4: Care

Je dacht nu zeker wel klaar te zijn he? Zeker niet! Het belangrijkste van het hebben van een klant is het tevreden maken en houden ervan. We moeten ook zeker niet de kracht van mond-tot-mond reclame vergeten, want een blije en loyale klant zorgt voor meer klanten.

Beloon loyale klanten en behoudt warm contact met ze. Een loyale klant is iemand die minstens 2 keer van je heeft gekocht (een keer kan een foutje zijn, de tweede keer zeker niet ?). Het is makkelijker om van een bestaande klant nog een aankoop te krijgen dan nieuwe klanten aan te trekken.

Geschikte middelen om een loyale klant te krijgen zijn:

  • Loyaliteitsprogramma – vraag om reviews en tell-a-friend
  • E-mailmarketing – tips, updates en andere relevante informatie voor de klant
  • Contentmarketing – deel leuke verhalen van klanten en het bedrijf op social media
  • Goede support – een makkelijke manier om contact op te nemen zoals met chat

Klantreis Care

Waarom is de klantreis belangrijk en hoe kun je dit optimaliseren?

Een succesvolle strategie is gebaseerd op een duidelijke klantreis. Door dit in kaart te brengen kan je op het juiste moment de juiste middelen inzetten en je potentiële klant in de gewenste richting sturen. Om dit eenvoudig in kaart te brengen gebruiken we het See (bekendheid creëren), Think (informeren), Do (conversie) en Care (support) model van Google.

Hulp nodig bij het in kaart brengen van jouw klantreis? We helpen je graag!